UNIVERSIDAD TECNOLOGICA METROPOLITANA
FACULTAD DE HUMANIDADES Y TECNOLOGIAS DE LA COMUNICACIÓN SOCIAL
ESCUELA DE CRIMINALISTICAS FORENSE
APUNTES BASICOS ASIGNATURA “TECNICAS DE
ENTREVISTA”
1.- LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
1.1. LA PERCEPCION SOCIAL:
Nuestros sentidos nos proveen de datos del mundo
exterior sin procesar, estos datos iniciales carecen por
completo de significado por lo que se requiere de un
proceso de interpretación para poder encontrar la relación
con nosotros.
Gibson y colaboradores (1990) nos proponen que "la
percepción es el proceso por el cual el individuo le da
significado al ambiente".
Dar significado al ambiente requiere de una integración de
la información sensorial con elementos cognitivos como
por ejemplo, con nuestros recuerdos, con nuestras
presunciones básicas de lo que es el mundo, con nuestros modelos ideales, etc., con el fin último de
construir el mundo que nos rodea.
La percepción comprende principalmente dos procesos:
1. La recodificación o selección de toda la información
que nos llega del exterior, reduciendo la complejidad y facilitando su almacenamiento en la memoria; 2. Un intento de ir más allá para predecir acontecimientos futuros y de este modo reducir sorpresas.
Estos dos procesos dan una estructura a nuestro proceso perceptual, en el sentido que nuestra percepción no constituye un continuo procesamiento de estímulos caóticos que se almacenan en la memoria sin orden; sino por el contrario, al percibir una persona o un objeto creamos un orden en todo ese caudal de información.
Este orden nos permite poder reexaminar la información para poder adicionar más información de interés para nosotros y poder inferir comportamientos y situaciones.
El aspecto conductual y cognitivo de la percepción.
Efectivamente la percepción tiene implicaciones cognitivas porque requiere del uso de nuestros conocimientos relevantes del pasado, nuestras experiencias, etc., para así interpretar los símbolos, los objetos y las personas que nos rodean para de esta forma originar conductas o aprendizaje en torno al hecho de interés. El conocimiento relevante para cada individuo en general es distinto, por lo que en consecuencia, la percepción frente a un evento puede ser distinta.
Otro elemento involucrado en el proceso perceptual es el conductual, en el sentido de que la percepción es capaz de generar conductas, dependiendo de cómo el individuo perciba una situación manifestará una determinada conducta, ya sea si la persona percibe la situación como potencialmente peligrosa o no.
La percepción como transformadora de la realidad
A través del proceso perceptivo somos capaces de transformar o alterar la realidad agregando información que no viene con el estímulo.
Al ver un perro, por ejemplo, no estamos percibiendo únicamente al animal, sino que agregamos otros componentes como, digamos, todos nuestros recuerdos en el que de alguna manera participó algún perro; si en el pasado fuimos mordidos por algún perro posiblemente el acto de percibir al perro actual tenga asociado miedo. En consecuencia, el acto de percibir al perro tiene un componente emocional que forma parte de nuestra percepción, pero que no está involucrado en el estímulo en sí mismo.
Leyes de la Percepción en GESTALT:
Existen varios principios de organización de la percepción. Los básicos son:
· Proximidad de los elementos entre sí.
Aquí nuestra percepción, de forma espontánea y sin sugestión, ve las líneas en grupos de dos. Esta es una tendencia muy fuerte, lo cual se manifiesta cuando tratamos de formar grupos distintos con estas líneas. Puede formarse un solo par con dos líneas alejadas, pero esrealmente imposible ver todo el campo estructurado en pares de líneas alejados.
Esta tendencia, que al igual que todas tiene fines adaptativos, facilita a nuestra percepción conformar objetos con contornos paralelos.
· Semejanza:
La figura de arriba se ve más fácil como seis columnas que como filas horizontales. La percepción agrupa las figuras por su similitud de forma.
· Completamiento de figuras: Si una figura está incompleta el perceptor la completa en su mente.
Aquí se adicionan líneas horizontales para formar rectángulos. Este fenómeno, conocido como fenómeno de cierre, se manifiesta en muchos otros campos más allá de la percepción visual, buscando ajustar muchos de nuestros procesos mentales del modo más completo y típico posible. Mediante este fenómeno los antiguos organizaron los astros en constelaciones, y por este fenómeno hoy en día los fans del ordenador pueden hacer esas interesantes composiciones conocidas como arte ASCII. (American standard code for información interchange que significa "Código estándar americano para intercambio de información".
· Constancia:
Se percibe como constante el tamaño de la figura, aunque el ojo las ve más pequeñas. En lo social, tratamos de mantener constante las percepciones e imágenes que nos formamos acerca de los demás.
Grupos flojos, figuras completas e incompletas, formas concretas y objetos sólidos, todos son gestalten. Esencialmente hay en la experiencia una tendencia a ser formada, los miembros a constituir grupos, las figuras incompletas a completarse, definirse y precisarse, y el campo total a ser organizado, estratificado en figura y fondo. Por virtud de estas capacidades, la percepción es un proceso que busca un estado de equilibrio, donde las formas alcanzan un máximo de estabilidad y la organización total es más completa. El hecho de ver dos líneas como un par no puede explicarse tomando las líneas separadamente ni analizándolas en partes. Es la disposición del campo total lo que determina que sean vistas en pareja.
· La ley gestáltica del equilibrio, referida a las figuras claras, simétricas y armónicas, se denomina Ley de la Praegnanz:
Afirma que la organización perceptual tiende a la mayor simplicidad posible, o sea a la mejor gestalt.
La percepción tiende a completar imágenes incompletas según nuestra interpretación del mundo. Esta tendencia intencional - dirigida a un fin- frecuentemente es considerada la ley principal de la Gestalt.
En 1915 Edgar Rubin, discípulo de Müller y Katz introdujo los conceptos de figura y fondo. Los elementos que captan nuestra atención son percibidos con gran claridad, formando la figura, mientras que el resto del campo visual constituye el fondo, más allá de las determinantes fisiológicas de la fóvea en la retina. Los gestaltistas adoptaron la idea de figura y fondo. Los elementos perceptivos se organizan como un todo, una gestalt, formando la figura.
LA PERCEPCION SOCIAL:
Teoría de la Atribución y Representación Social
Uno de los temas esenciales de las décadas de los 60 y 70 ha sido la atribución y percepción social, es decir, los procesos cognitivos de construcción de impresiones y de las relaciones de causalidad. En tanto que la década de los ochenta es, la de la cognición social – generalización de los dos campos antes mencionados hacia el conocimiento del procesamiento de la información social -
Las Representaciones Sociales constituyen una forma de conocimiento socialmente elaborada, que se establece, a partir de la información que recibe el individuo, de sus experiencias y modelos de pensamiento compartidos y transmitidos. A través de ellas, se describen, simbolizan y categorizan los objetos del mundo social, atribuyéndoles un sentido en el cual podrá inscribirse la acción (id.). Las representaciones sociales, operan así, condicionando la conducta: "actuamos en el mundo según creemos que es".
El concepto de representación social:
Se entiende por RS el producto y el proceso de construcción mental de lo real (Moscovici-Hewstone,1986; Kâes,1968). Constituyen sistemas cognoscitivos con una lógica y lenguaje propios. No son meramente opiniones, imágenes o actitudes, sino teorías o "ramas del conocimiento" que descubren y organizan la realidad: cumpliendo a la vez una doble función: a) establecer un orden que permita a los individuos orientarse en un mundo material y social y dominarlo; b) posibilitar la comunicación entre los miembros de una comunidad dándoles un código para el intercambio social y uno para nombrar y clasificar los diferentes aspectos de su mundo, de su historia individual y grupal. (Farr 1982).
Del hecho de representar se desprenden cinco características: (Jodelet, 1986).
La Representación se produce siempre en relación con un objeto: es un acto de pensamiento por medio del cual se vincula con un objeto, es el representante mental del objeto, acontecimiento, persona, idea, emparentándose, por esta razón, con el símbolo.
Tiene un Carácter de Imagen y la propiedad de intercambiar lo sensible y la idea, la percepción y el concepto. A través del proceso de representación lo abstracto se concretiza transformándose en una imagen estructurada, la idea se materializa y cosifica. Aquí se emplea el término de imagen en el sentido de figura o conjunto figurativo, conjunto de rasgos de carácter concreto.
Tiene un Carácter Constructivo: ya que no es una simple reproducción, sino que el acto de representar implica siempre una parte de construcción y reconstrucción: cada uno de los elementos adquiere existencia real; de elementos del pensamiento se transforman en elementos de la naturaleza, que además, se consideran referentes del concepto. Son, por lo tanto, un factor constitutivo de la realidad social.
Tiene un Carácter Autónomo y Creativo, ya que emplea elementos descriptivos y simbólicos proporcionados por la comunidad que se imponen al sujeto. Las representaciones se integran y superponen unas a otras, organizando su mapa cognitivo; en este sentido son parte del universo individual, pero son autónomas a la conciencia del individuo porque operan en situación de intercambio e interacción y no aisladamente. (Palmonari-Doise, 1987).
Implican Algo Social: las imágenes o representaciones que el sujeto tiene del mundo social no son imágenes individuales, sino compartidas por los integrantes de un grupo. Las categorías que se emplean son categorías del lenguaje, tomadas de un fondo cultural común. Lo social se introduce a través de la comunicación entre los actores sociales, a través del marco de referencia determinado culturalmente, a través de los códigos, valores e ideologías de las posiciones sociales específicas, expresando la pertenencia social del sujeto.
1.2. LA COMUNICACIÓN
La Comunicación Humana
La Comunicación es entendida como un proceso de relación social en el que básicamente intervienen un emisor, quien emite un determinado mensaje a un receptor utilizando para ello un código o lenguaje común y un canal por el cual vehiculiza su mensaje dentro de un contexto determinado. Se completa este ciclo con la respuesta del receptor, produciéndose la necesaria retroalimentación.
Para que la comunicación tenga efecto son necesarias una sucesión de condiciones, por ejemplo, la existencia de símbolos compartidos (código común), la disposición para comunicarse, la posibilidad de establecer el vínculo, la no existencia de ruidos comunicacionales, etc.
La comunicación constituye un fenómeno natural, cotidiano, inherente al ser humano. Uno de los factores fundamentales para el funcionamiento de todo grupo social, es la existencia de un sistema de comunicación, sin él, no es posible la interacción humana ni el mantenimiento de la estructura social.
La comunicación se define como la interacción social por medio de mensajes que pueden codificarse formalmente o de manera simbólica o sucesos que representan algún aspecto compartido de una cultura.
La comunicación es la transmisión de información, ideas, emociones, habilidades, mediante símbolos, palabras, imágenes, cifras, gráficos, etc.
La comunicación humana, es además, un conjunto variado de procesos. Se puede escoger entre muchos medios diferentes, palabras, gestos, conversaciones íntimas, o medios de comunicaciones sociales masivas y auditorios mundiales.
Se piensa que una persona, fuente (emisor) trasmite un mensaje a un receptor con la intención consciente de influir sobre su comportamiento.
La comunicación cumple tres funciones principales con respecto al individuo:
- Le proporciona un esquema del mundo.
- Define su posición con respecto a otra persona.
- Lo ayuda a adaptarse con éxito a su ambiente.
En el estudio de la comunicación, un tema central lo constituye la producción, organización, composición, estructura, distribución, evolución histórica y funciones de sistemas de mensajes en la sociedad.
Los investigadores sobre comunicación se ocupan de tres esferas básicas:
- La sintaxis. Parte de la gramática que enseña a coordinar y unir las palabras para formar oraciones.
- La semántica. Ciencia que trata de los cambios de significación de las palabras.
- La pragmática. Se ocupa de las reales órdenes en la fórmula de su publicación. (Método según el cual, el único criterio para juzgar la verdad de cualquier doctrina se ha de fundar en sus efectos prácticos).
Lenguaje
El lenguaje es un sistema de símbolos orales y escritos que los miembros de una comunidad utilizan (Chat, coa, técnico-científico, policial, otros), de un modo bastante uniforme para poner de manifiesto su significado. El lenguaje es el notable atributo que distingue al ser humano. Se adquiere por contacto con otros seres humanos y consiste en significados simbólicos que actúan como fuentes de estímulo y mediadores de respuestas.
El lenguaje posee siempre un léxico (palabras) y una gramática (arte que enseña a hablar y escribir correctamente).
Al Lenguaje se le atribuyen tres funciones:
- Es el vehículo primario para la comunicación
- Refleja simultáneamente la personalidad del individuo y la cultura de su sociedad, contribuye además a plasmar tanto la sociedad como la cultura.
- Hace posible el crecimiento y la transmisión de la cultura, la continuidad de las sociedades.
El símbolo.
Figura u objeto que tiene significación convencional y a veces universal. Un símbolo es algo que se utiliza deliberadamente para representar una cosa y no existe necesariamente relación entre el símbolo y el objeto representado. El ser humano vive en un mundo de símbolos. La característica principal de los símbolos es la de no ser difusos y son siempre manifiestos: deben verse, oírse, palparse u olerse, condensan abstracciones en objetos delimitados. El ser humano y sólo él, realiza interacción simbólica. Por tanto, son las unidades básicas de los sistemas de comunicación, éstos pueden ser verbales, como en la palabra hablada; gráficos como en la palabra escrita o de representación, tal como lo es una bandera, la cruz, la suástica, una paloma, etc.
Ruido de comunicación
Los canales de comunicación están expuestos a “ruidos”. Existen principalmente dos tipos de ruidos de comunicación: de canal y semántico. En los dos casos el resultado es el mismo, la pérdida de significado durante las transmisiones.
Este tipo de ruido incluye cualquier perturbación que interfiera la fidelidad material del mensaje. En la comunicación masiva, el ruido de canal incluye perturbaciones tan diversas como los ruidos parásitos, radiotelefonía, la tinta borrosa en un periódico, una pantalla no estabilizada del televisor, un tipo de letra demasiado pequeña en un libro, un informe técnico con palabras ambiguas o subjetivas, ello impide que algunos elementos del mensaje alcancen su destino y produzcan dificultad en la comprensión del mensaje.
Como ruido de canal se agrega también “todas las causas de distracción entre la fuente y el auditorio”, ya que esta perjudica la transferencia de información.
· Ruido semántico:
Este tipo de ruido se traduce en la interpretación equivocada del mensaje. A menudo, en cualquier tipo de actividades de comunicación hay discrepancias entre los códigos utilizados por el codificador y el decodificador, aunque el mensaje se reciba exactamente tal cual se envió.
Los investigadores sobre comunicación citan las siguientes fuentes de ruido semántico:
- Palabras demasiado difíciles, temas demasiados intrincados para que el receptor del mensaje los capte.
- Diferencias entre el emisor y el receptor del mensaje con respecto al significado denotativo elegido para palabras, es decir, el receptor del mensaje piensa que la palabra señala algo diferente de lo que era el propósito señalar por el emisor.
- Diferencias en el significado connotativo de la o las palabras entre el emisor y receptor del mensaje.
- Diferencias culturales entre el emisor y el receptor del mensaje, la inflexión (cambios de tono o de acento en la voz), el gesticular (hacer gestos), uso de los ojos, de las manos y otros movimientos corporales.
- Una estructura de organización confusa en la oración para el receptor del mensaje, (Yo tenía un amigo con un ojo de vidrio llamado Smith).
- Falta de entendimiento de la totalidad de los elementos que conforman el mensaje por lo que el significado total de éste, no llega a destino. (Estoy OK).
La comunicación gestual
Cada gesto corresponde a un comportamiento observable, o bien, a una manifestación de la personalidad, pero sería ilusorio establecer una simple ecuación entre lo que se ve o se muestra y lo que realmente significa.
El miedo, la alegría, la rabia, la sorpresa, el malestar y los estados de ánimo se expresan a través de mímicas extremadamente naturales, por tanto, la atenta observación de los gestos, sin duda, nos permitirá enriquecer la comunicación interpersonal.
Nuestra vida profesional está marcada por los intercambios de información, por los encuentros, desencuentros o divergencias; por tanto, la comunicación es la piedra angular de nuestra actividad y tiene como base, el lenguaje oral y escrito.
Pero los gestos, las actitudes, nuestras vestimentas, el aspecto físico o un perfume, pueden ayudarnos a que nos comuniquemos con los demás, o bien, a levantar barreras infranqueables que impiden la comprensión mutua; la mirada por ejemplo, desempeña un papel de primer orden en las relaciones personales, los gestos de las manos, que acompañan las palabras pueden acentuar el contenido del mensaje verbal e incluso, en ciertos casos, completar una frase inacabada. Sin embargo, estos signos no verbales, no están provistos de un sentido objetivo completo y no se pueden comprender aisladamente.
1.3. ACTITUDES
Definición
Las actitudes se definen como la disposición de ánimo que se manifiesta frente a los estímulos, objetos o mensajes.
El interés por el estudio de las actitudes se justifica y toma relevancia debido a que constituyen valiosos elementos para la predicción de conductas. Si sabemos por ejemplo, que una persona es católica, podemos pensar que va a misa, que respeta los días santos, que bautiza a sus hijos, que obedece los mandamientos, que matricula a sus hijos en escuelas católicas etc.
Igualmente, si una persona le gusta el deporte en general y el tenis en particular, se podrá pensar que lee las secciones deportivas de los diarios, que asiste a competencias deportivas, que alienta a sus hijos a practicar dicho deporte. Por esto, a partir del conocimiento de las actitudes de una persona en relación con determinados objetos, permiten hacer inferencias acerca de su conducta.
Por otra parte, están las actitudes sociales que se refieren a un sentimiento a favor o en contra de un objeto social, el cual puede ser una persona, un hecho social, una institución, o cualquier producto de la actividad humana (una imagen corporativa, etc.).
Componentes de las actitudes
Las actitudes sociales están compuestas por tres elementos claramente discernibles, el componente cognoscitivo o cognitivo, el afectivo y el conductual.
· El componente Cognitivo
Para que exista una actitud en relación a un objeto determinado, es necesario que exista también, alguna representación cognitiva de dicho objeto. Las creencias y demás componentes de una actitud, constituyen el componente cognitivo o cognoscitivo de la actitud.
Por ejemplo: tener datos estadísticos acerca de la efectividad de los analgésicos sobre la migraña, determinará la actitud de consumirlos o no... tener la creencia que la deficiencia mental es contagiosa, puede llevar a un apoderado a reclamar por la inclusión de niños deficientes en un curso normal.
· El componente Afectivo
El componente afectivo está definido como el sentimiento a favor o en contra de un determinado objeto social.
Por ejemplo: una persona que haya sufrido experiencias negativas con determinado grupo (gitanos, extranjeros, etc.) puede exhibir sentimientos del mismo polo (miedo, agresividad) hacia otros similares en otras circunstancias o lugares... el haber sido auxiliado en alguna ocasión por determinado tipo de persona, puede generar sentimientos de agrado hacia todo su grupo.
Las actitudes poseen un componente activo, instigador de conducta (incita a que se haga algo) coherente con las condiciones y los efectos relativos a los objetos por ellos provocados. La conducta se define como la manera con que los hombres gobiernan su vida y dirigen sus acciones.
Debido al carácter instigador del componente conductual, cuando la situación es propicia, las actitudes pueden ser consideradas como buenos elementos para la predicción de la conducta manifiesta. Sin embargo, no siempre se registra una absoluta coherencia entre los componentes cognoscitivos, afectivos y relativos a la conducta de las actitudes, con frecuencia encontramos personas que se dicen católicas pero que no se conducen de acuerdo con las prescripciones de dicha religión.
2.- LA PERSUASION EN LA ENTREVISTA:
2.1 Ser Persuasivos, un Arte y una Necesidad
Persuadir es motivar a otras personas para que voluntariamente acepten nuestra forma de ver las cosas y respeten, aprecien y tengan en cuenta nuestros planteamientos. Podemos ejercer influencia en otra persona por nuestra forma de ser y actuar, pero quien influye puede hacerlo inconscientemente, en cambio, quien persuade, si pretende que se produzca el cambio de opinión en el otro y desea que quien asume sus posturas, lo haga por determinación personal y haciendo uso de su libertad de elección.
Para que un mensaje persuasivo cambie la actitud y la conducta, tiene que cambiar previamente las creencias del receptor del mensaje. Este cambio en las creencias se produciría siempre que el receptor recibiera creencias distintas a las suyas y además que éstas fueran acompañadas de incentivos. Será entonces el proceso de persuasión dividido en etapas con diferentes niveles de análisis, cada una con elementos claves, a saber:
a. La fuente (quien emite el mensaje: su experiencia, sinceridad, atractivo, semejanza con el receptor, poder, etc.).
b. El contenido del mensaje (calidad de los argumentos, incentivos prometidos, organización, claridad, si pone énfasis en los aspectos racionales o emocionales, etc.).
c. El canal comunicativo (visual- auditivo; directo-indirecto) y
d. El contexto (relajado, serio, agradable o desagradable, distracciones, etc.).
Por supuesto es que estos efectos estarán mediatizados por ciertas características de los receptores como la susceptibilidad ante la persuasión, edad, nivel educativo, creencias previas, autoestima, etc. Entonces esperaremos que un mensaje con argumentos muy complicados y técnicos tenga ciertos efectos positivos en un público con abundantes conocimientos sobre el tema y con gran interés en saber o en el tema, esperando lo contrario con un público que carezca del interés y/o el conocimiento necesario.
Hovland y su equipo (Liska y Cronkhite, 1994) describieron cuatro efectos psicológicos que los mensajes pueden producir en el receptor, como son la atención, comprensión, aceptación y retención, siendo todos ellos necesarios para que el mensaje persuasivo sea efectivo.
El concepto de atención reconoce que no todos los mensajes que se emiten con intención de persuadir son captados por los receptores, por lo que un mensaje, aunque sea sintáctica y semánticamente muy bueno, si no es captado es más bien ignorado, desechado o inútil frente a las creencias que la persona ya posee.
La comprensión es otro elemento axial del proceso de persuasión. Los mensajes demasiado complejos o ambiguos se pueden perder sin efecto alguno o, peor aún, pueden ejercer el efecto en sentido contrario al deseado por el emisor. Un claro ejemplo de ello pueden ser las informaciones de la Bolsa, los artículos técnicos sobre economía o…el informe del tiempo.
El paso de la aceptación se consigue cuando los receptores llegan a estar de acuerdo con el mensaje persuasivo. Se postula que el grado de aceptación de un mensaje depende fundamentalmente de los incentivos que ofrezca al receptor.
Finalmente la retención es una etapa necesaria si se pretende que el mensaje tenga un efecto en el largo plazo.
2.2 El Modelo Heurístico
Hemos visto que los modelos anteriores presuponen que para que un mensaje sea eficaz, el receptor debe implicarse activamente en el procesamiento cognitivo del mensaje. Deberá atenderlo, entenderlo, ver sus consecuencias para derivarlo a una aceptación, relacionarlo con sus conocimientos previos, etc. A pesar de esto tenemos conciencia de que muchas veces se nos persuade sin que nos demos cuenta, sin haber escudriñado el contenido del mensaje.
En ocasiones somos persuadidos porque seguimos reglas heurísticas de decisión, por lo que la persuasión no es tanto resultado del análisis de validez del mensaje, sino de alguna señal o característica superficial del mensaje, como la longitud o el número de argumentos que se dan, o bien puede ser la fuente que lo emite (apelando a su atractivo o experiencia), o de las reacciones de los otros que reciben el mismo mensaje (Eagly y Chaiken, 1984 en Morales, 1994).
Los heurísticos más frecuentes se basan en la experiencia de la fuente: "Los que saben de motores ocupan Aceite X" (con Eliseo Salazar, corredor de autos, hablando de las bondades del producto). También está el heurístico de semejanza ("Toda la gente cool (buena onda) usa Levi’s"); el de consenso ("Si la gente vota por él es porque es una buena persona"); o en el número y longitud de los argumentos ("Con tanto que decir, debe tener un sólido conocimiento"). También existe otros heurísticos más específicos como "las estadísticas no mienten", "los que me caen bien tienen las opiniones más interesantes" y otros similares.
Obviamente, no siempre nos dejamos llevar por las señales periféricas, por lo que es más probable que nos dejemos llevar por ellas en las siguientes situaciones:
a. Baja motivación.
b. Baja capacidad para comprender el mensaje: por experticia, capacidad intelectual, etc.
c. Alta prominencia de la regla heurística en la situación: como el uso del discurso de "los datos no mienten" en discusiones científicas o que exijan el uso de la razón por sobre los sentimientos y no en el caso de discusiones amorosas y
- Los elementos externos al propio mensaje son muy llamativos, o sea, una fuente que llame poderosamente la atención del receptor.
2.3 Cualidades de la Persuasión
Un problema que se nos plantea a diario en las relaciones interpersonales es como conseguir que los otros comprendan y asuman mi punto de vista y terminen cooperando conmigo. No se trata de aprender a discutir para vencer siempre ni de utilizar habilidades maquiavélicas para manipular mentes ajenas, sino de resultar convincente, de armar bien nuestros mensajes y opiniones. Los argumentos, intereses y necesidades de nuestros interlocutores también cuentan, y mucho.
Tanto el mensaje persuasor como el mensajero deben ser moralmente correctos. La argumentación debe basarse en la coherencia lógica del razonamiento expuesto.
El mensaje resultará convincente y será capaz de transformar opiniones y conductas de otros, si nuestra comunicación tiene las siguientes cualidades creíble, legítima, competente y emocionalmente persuasiva.
Qué puede ocurrir:
Parece que no ha habido cambios. Finalizada la conversación, el otro manifiesta no haberse convencido, pero al cambio de un tiempo defiende nuestros argumentos ante otras personas. Los hijos difícilmente reconocen que sus padres tienen razón, pero es habitual que usen ante sus amigos, planteamientos de sus progenitores.
Cambio Aparente. El individuo asiente, nos da la razón, aparenta estar convencido (vencido más bien), pero continúa con su modo de pensar y sus actitudes.
Cambio Temporal. Cambia en sus posturas, pero transcurrido cierto tiempo vuelve a sus actitudes anteriores.
Cambio sólo Circunstancial. El cambio manifestado en quien hemos intentado convencer, puede anularse según circunstancia (personas, situaciones, estados de ánimo) de cada momento.
Cambio Consistente. Cambia definitivamente su tipo de conducta gracias a nuestro eficaz proceso persuasivo.
No se registra Cambios. La persona manifiesta claramente que no conseguimos convencerlo: sus opiniones y conductas no son modificables.
En general, el mensaje será tanto más convincente cuando produzca en el receptor sentimientos de inconsistencia respecto de su situación actual y despierte la voluntad de cambiar en la dirección que se le propone. La persuasión puede ser aún más eficaz si se identifica con los gustos, conductas y sistemas de valores de los interlocutores.
2.4 Elementos Básicos en la Persuasión
Es conveniente tener presente que en la Persuasión existen elementos básicos que el entrevistador debe tener presente, como son:
- Ambiente entre los interlocutores.
- Habilidades persuasivas: Presencia física, seguridad en sí mismo, autoestima, comunicación no verbal y sobretodo la Capacidad de escuchar y comprender al otro.
2.5 Principales obstáculos en la Persuasión
El deseo de poder y reconocimiento es instintivo, tan conocidos como poco reconocidos, que obstaculizan la persuasión. Nos mostramos encantados cuando con prestigio social “me conoce” o alguna persona de nuestro entorno social, familiar o laboral “me obedece”.
El cansancio, la irritabilidad o la tristeza aumentan la resistencia al cambio y pueden facilitar la antipatía o el rechazo previo del destinatario de la persuasión.
Siempre el entrevistador debe tener presente que las personas se resisten al cambio y rechazan cualquier idea que suponga una amenaza a sus creencias o costumbres.
3.- EMPATIA Y HABILIDADES INTERPERSONALES
3.1 HABILIDADES INTERPERSONALES:
Son habilidades necesarias para establecer relaciones interpersonales efectivas.
Se configuran como un conjunto armónico de verbalizaciones, actitudes, sentimientos y conductas hacia el otro.
a. RESPETO:
Significa el ver y apreciar a otro en su calidad de ser humano, valorándolo por sí mismo como una persona diferente que tiene los mismos derechos que reclamamos para nosotros.
¿Como expresar respeto?
El respeto se manifiesta en el modo como nos relacionamos con los otros, tanto en lo que decimos como en lo que hacemos.
Algunas acciones que ayudan a crear un clima de respeto son:
- Mostrar disponibilidad para atender a las necesidades comunicacionales del interlocutor.
- Prestar atención a sus opiniones, requerimientos y objeciones, indicando que se reconoce su punto de vista original y su condición de persona única e individual.
- Escuchar activamente crea un clima de cordialidad, tratando de comprender los puntos de vista del otro y evitando distorsionar los mensajes.
- Expresar nuestras opiniones directa y espontáneamente, sin atribuir segundas intenciones a las palabras del otro. Si percibimos una intención solapada, tenemos el derecho de consultarla con respeto y franqueza.
- Las críticas, juicios y llamados de atención se dirigen a comportamientos y conductas observables y demostrables, se evita la descalificación de la persona.
- Mantener relaciones centradas en la persona, no discriminadas por jerarquía, actividad o lugar de trabajo en la organización.
b. ATENCION Y ESCUCHA (escuchar activo)
Es el acto de escuchar con atención y concentración al interlocutor, lo cual nos capacita para sintetizar lo que él ha dicho y así esta persona se siente bien interpretada.
El escuchar activo lo es en el sentido que el interés y la concentración que despliega la persona en escuchar al otro se refleja en acciones no verbales, como asentir con la cabeza, mirar a los ojos, etc.
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El atender y el escuchar son habilidades complementarias que constituyen el punto de partida de la comunicación interpersonal.
Cuando realmente escuchamos y atendemos, nuestros sentidos, la mente y el cuerpo se ponen al servicio de la comunicación.
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¿Cómo demostrar nuestra habilidad de entender y escuchar?
1. Con nuestro físico, especialmente:
- Mirar directa y francamente a la cara de nuestro interlocutor: manteniendo un buen contacto visual.
- Adoptar una posición natural y relajada, expresando físicamente nuestra acogida y apertura.
- Asentir periódicamente en forma natural.
- Suspender otra actividad que pudiera distraer la atención al otro.
2. Mantener una observación directa:
- Observar los movimientos del cuerpo, gestos y expresiones del rostro, de éste modo podrá captar mejor la intención del mensaje.
- Atender al tono y volumen de la voz del interlocutor, notando sus pausas, énfasis, etc., de esta manera reconocerá sus preocupaciones, deseos, sentimientos y la significación emocional que tiene la conversación para el otro.
- Escuchar el mensaje en forma comprensiva, tratando de descubrir las ideas, creencias y demás aspectos cognitivos que dan sentido a lo planteado por el interlocutor.
3. Mostrarle dedicación genuina y comprensión:
- Al resumir con sus propias palabras lo comunicado, demuestra su comprensión y señala que está atento.
- Al asentir o repetir una palabra significativa que el otro acaba de decir, muestra su interés y comunica que valora lo que le están diciendo.
- Al no interrumpir con opiniones en contra o de otro tipo y respondiendo solo después de haber escuchado, usted puede realmente manifestar una genuina apertura y consideración a los puntos de vista del interlocutor.
En el caso de un entrevistado prepotente, que tiene un trato descalificador, irrespetuoso, le conviene al entrevistador un ESCUCHAR ACTIVO, lo cual le permite conocer el tipo de persona y así perfilar las posibilidades de cambio durante la conversación.
Suponiendo que esta persona no va a cambiar su actitud durante la conversación, el entrevistador podrá hacer el esfuerzo de autocontrol para no participar en la escalada agresiva que busca el interlocutor; asumiendo que esta persona no tiene posibilidades momentáneas de cambio y que persiste en hacer caer al entrevistador en su juego agresivo.
c. CONCRECION:
Es una destreza interpersonal que tiene tres importantes funciones:
1) Asegurar que la expresión no se convierta en algo vago, abstracto, y por lo tanto, separado emocionalmente de los sentimientos y experiencia del otro.
2) Forzar a ser más exacto en la comprensión del interlocutor, sin escudarse en intelectualizaciones defensivas.
3) Ayudar al receptor para que se centre en sus sentimientos específicos y experiencias concretas del interlocutor.
La concreción significa contactarnos realmente con la otra persona e implica necesariamente comunicarnos en forma precisa y directa. Además, significa establecer una comunicación responsable y personalizada, donde no se dejan afuera aspectos concretos que pueden ser conflictivos.
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Si queremos comunicarnos de persona a persona, debemos expresarnos de manera concreta, haciéndonos responsables de lo que comunicamos.
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¿Como comunicar la concreción?
Es una habilidad importante ya que facilita el desarrollo de comunicaciones a un nivel más personalizado y experiencial.
Ser concreto, directo y específico significa:
- Nombrar, especificar, individualizar a lo que uno se está refiriendo y no decirlo en forma general e impersonal. Por ejemplo; en vez de decir: "siempre hay gente que se queda callada", decir: "cuando vienen amigos míos que no conoces, te quedas callada".
- Evitar los rodeos en la conversación, centrarse en los asuntos que son personalmente importantes para la relación.
- Comunicarse en forma directa, mirando al otro con una postura corporal dirigida y abierta al otro. Es decir, "yo me dirijo a ti porque quiero expresarte lo que me está pasando con esta situación específica".
- Evitar las teorizaciones estériles que llevan a conversaciones circulares. Frecuentemente los "por qué" producen respuestas intelectuales que debilitan el diálogo. Los "no se" habitualmente significan "no quiero meterme en eso", lo que impide que el diálogo y la relación interpersonal sigan creciendo. En cambio, cuando usamos en "como" investigamos que sucedió o que sucede para que se den así los hechos.
d. INMEDIATEZ O PROXIMIDAD:
Es la habilidad para discutir abierta y directamente con otra persona lo que está ocurriendo en el "aquí y ahora" de la relación interpersonal entre ambos.
Esto implica en la persona que expresa inmediatez, tener habilidades de atención y escucha, empatía y confrontación. La inmediatez facilita que el emisor manifieste su intuición sobre lo que la otra persona siente "aquí y ahora" en la relación con él.
¿Cuando expresar inmediatez?
Cuando es necesario detectar en el "aquí y ahora", qué es lo que está entorpeciendo la relación interpersonal, y ver de qué modo se puede cambiar. Esto supone un clima de confianza y apoyo, ya que implica juntar comprensión y confrontación.
Cuando una persona no expresa lo que sucede en el momento y creemos que es importante que lo haga, cuando se producen malas interpretaciones, o momentos de silencio pesados y desconcertantes.
¿Como expresar inmediatez?
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La inmediatez requiere respuestas, puesto que es una invitación al dialogo y es necesario confrontar distintos puntos de vista, sentimientos y opiniones.
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La inmediatez se expresa mejor:
- Describiendo la conducta motivo de la INMEDIATEZ, seguida de la descripción del impacto que tiene en uno esa conducta. Ejemplo: "te estoy hablando algo importante sobre mi trabajo y tú te pones a bostezar, eso me pone tenso, porque creo que te estás aburriendo, ¿qué te pasa conmigo?".
- Siendo activo y responsabilizándonos de nuestros actos. Ejemplo: "me siento feliz con lo que dices".
- Evitando las palabras vagas, como: "probablemente", "quizás", "tal vez", "ocasionalmente", etc.
- Diciendo lo que me pasa con respeto y permitiendo el diálogo constructivo. Ejemplo: "me siento molesto cuando te pones a bostezar", el otro se da cuenta de qué es lo que a mí me pasa y qué conducta de él la originó.
e. AUTENTICIDAD:
Es la habilidad para presentarse y comportarse ante los demás tal como uno es.
Permite establecer relaciones auténticas, sin que esto signifique que se tenga que expresar todo lo que se siente, o negar los sentimientos negativos que puedan surgir en la relación. Los sentimientos que surjan en la relación deben ser utilizados en forma constructiva, de modo de lograr una relación más profunda.
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La autenticidad es la característica natural del niño que va perdiendo a través del proceso de socialización que tiene lugar en la escuela y la casa. Nos condicionamos para ser diplomáticos, poco espontáneos e inauténticos. Lo opuesto a la autenticidad es ser falso.
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¿Cuando expresar autenticidad?
Cuando queremos establecer relaciones interpersonales sinceras, profundas y constructivas. Ser genuino significa captar lo que pasa dentro de uno y discriminar lo que pasa afuera sin poner defensas o barreras. Incluye ser congruente y compartir los sentimientos y opiniones propias en el momento y situación presente.
¿Como expresar autenticidad?
Auténtico "es ser" lo "se es", sin fachadas, ser capaz de vivir los propios sentimientos, reconocerlos, sentirlos y comunicarlos de un modo constructivo.
Acciones que ayudan a ser genuino:
- Ser honesto consigo mismo y con el otro.
- No escudarnos detrás de un rol (profesor, jefe, experto, etc.)
- Permitirnos en el ambiente familiar y social una relación informal con espontaneidad y respeto.
- Demostrar congruencia en la relación: ser coherentes en el sentir, pensar, y actuar.
f. CONFRONTACION
Confrontar es mostrar a otra persona que ha sido inconsistente con lo que ha dicho o a lo que se ha comprometido.
El propósito de la confrontación es ayudar a que el otro tome conocimiento de sí mismo, y que considere nuestra petición de que cambie su comportamiento por otro más favorable a la relación que mantenemos. La confrontación trata de ayudar al otro y desenmascarar distorsiones, discrepancias, incongruencias y/o manipulaciones que suelen interferir en la comunicación efectiva.
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La confrontación es una habilidad comunicacional basada en el respeto por el otro.
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¿Cuando practicar confrontación?
La confrontación supone que las partes han acordado previamente que tratarán aquellos aspectos en que discrepan. Es una habilidad particularmente constructiva cuando:
- El interlocutor no parece darse cuenta de las inconsistencias de su actuación y no hace nada para modificar su comportamiento.
- Los comportamientos inconsistente del otro afectan su relación con las demás personas, arriesgando la productividad y armonía del equipo.
¿Como confrontar efectivamente?
Para que el otro escuche y se abra a revisar su conducta, la relación de confianza y apoyo debe construirse previamente. Confrontador y confrontado necesitan respetarse y valorarse mutuamente. Satisfechas estas condiciones se proceder a confrontar de la siguiente manera:
Procurar estar relajados físicamente antes y durante la confrontación. El confrontador necesita estar cómodo y atento durante el proceso, de este modo ayudará a que el confrontado reduzca la natural tensión que provoca el estar frente a frente.
El objetivo de la confrontación es que el otro perciba objetiva y claramente que existe discrepancia entre lo que dice y hace, o, entre ambos, buscando obtener un compromiso de eliminar o cambiar la discrepancia.
Señalar claramente que no le complace el confrontar. Sería inconsistente de su parte el aparecer complacido mientras muestra a otro ser humano las incongruencias e inconsistencias que tiene consigo mismo y con los demás.
Presente su punto de vista en forma constructiva y amistosa. Evite enjuiciar y caer en discusiones. Diga con exactitud lo que piensa y describa con precisión las conductas, opiniones o actividades que considera incongruentes.
g. EMPATIA:
Es situarse en el lugar de la otra persona, es comprender lo que siente en este momento.
Comprendiendo al interlocutor, puede percibir lo que siente el otro, tanto si es un sentimiento agradable o desagradable.
¿Cuando demostrar empatía?
Por ejemplo, cuando aparece un compañero de trabajo molesto porque no le hemos enviado sus insumos, se le puede responder: "Comprendo que estés molesto, yo en tu lugar también lo estaría; es desagradable que a uno no le lleguen los insumos oportunamente; voy a hacer todo lo posible para apurar la entrega y porque la situación no se vuelva a repetir".
De este modo se está "empatizando" y la otra persona se siente comprendida y "baja la guardia”, en el sentido de no persistir en su intento de confrontación.
La empatía puede cambiar la disposición del interlocutor, sea ésta de molestia, desconfianza, oposición o simplemente tensión. En ocasiones realizamos grandes esfuerzos para comunicarnos y esto nos produce una gran tensión. La respuesta empática tranquiliza al interlocutor, porque éste se da cuenta que no tiene que hacer esfuerzo para darse a entender. La persona siente cercano a su compañero de trabajo cuando "éste lo ha entendido".
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La empatía es una destreza básica de la comunicación interpersonal. Ella permite un entendimiento sólido entre dos personas. En consecuencia, la empatía es fundamental para comprender en profundidad el mensaje del otro y así establecer un diálogo.
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¿Como demostrar empatía?
Como la mayoría de las habilidades, no basta con entender al otro, hay que demostrarlo. El otro percibe que se le comprende cuando:
- Nos disponemos física y psicológicamente a prestar atención a los mensajes centrales de su discurso y nos mantenemos alerta a sus gestos corporales como tensión, resistencia y aceptación.
- Mantenemos la cordialidad sin evadir los temas importantes que surgen durante la conversación, le demostramos que le seguimos en su pensar y que estamos dispuestos a conversar los temas que él considera importantes.
- Le expresamos por medio de nuestro propio estilo verbal y afectivo que hemos entendido su mensaje y como nos llega.
- Prestamos atención a su respuesta, considerando sus señas corporales que confirman o niegan la exactitud de nuestro entendimiento del mensaje.
- En todo momento nos cuidamos de no evaluarlo, juzgarlo o descalificarlo. Se busca comprenderlo poniéndonos en su lugar, para ver la situación desde su perspectiva y entenderla. Si hay algo que a él le resulta preocupante y a nosotros no, nos interesamos entonces en entender porque él lo siente así.
3.2 LA EMPATIA EN LA ENTREVISTA
La Empatía ha sido considerada por muchos autores, en especial por C. Rogers y sus seguidores, como la habilidad fundamental de toda relación interpersonal y, en especial, de cualquier relación de ayuda.
La empatía la definiremos como la habilidad para reconocer los sentimientos del otro, comprendiéndolos desde su marco de referencia y, para expresarle esta comprensión.
En la empatía, por razones docentes, podrían diferenciarse en dos niveles:
Empatía de nivel básico: es la habilidad para reconocer y reflejar con precisión aquellos sentimientos explícitamente.
Empatía de nivel profundo: es la habilidad para reconocer aquellos sentimientos implícitos en la comunicación, es decir, deducir de lo que el otro expresa, cuáles son los sentimientos y/o emociones que están a la base de la comunicación y reflejarlos, de modo de facilitar en el otro una mayor autoexploración y comprensión de sí mismo.
En esta ocasión nos centraremos fundamentalmente en la empatía de nivel básico.
La empatía de nivel básico consta de dos partes principales:
a) Comprender al otro y,
b) Expresarle esta comprensión.
a) La comprensión: Para comprender al otro es esencial saber escucharlo y atender a todas sus claves verbales y no verbales. También es necesario estar en una disposición psicológica y corporal de atención.
Es decir, para poder comprender al otro es necesario practicar la habilidad de atender.
b) Expresión de esta comprensión: No basta, con comprender lo que el otro nos quiere decir, es fundamental expresarle esta comprensión. Al hacerlo, le estamos diciendo que hemos reconocido sus sentimientos y experiencias. Hay tres requisitos básicos para lograr una buena expresión de esta comprensión:
No evaluar: habitualmente al comunicarnos estamos expresando juicios (no está bien que….), interpretaciones (lo que en realidad a ti te pasa es……) o, dando consejos (por qué no haces….). Todos ellos son incompatibles con la empatía.
Captar el marco de referencia interno del otro: Es decir, ser capaz de ponernos en el lugar del otro y tratar de captar como vive, sufre o goza sus experiencias Se refiere a sentir el mundo privado del otro como si fuera el propio, sin perder la cualidad del “como si”. Rogers decía “sentir la rabia, el miedo y la confusión del cliente como si fuera el propio, sin que mi rabia, mi miedo o mi confusión se mezcle con ello”, esa es la condición empática.
Reconocer la experiencia personal y los sentimientos: La empatía implica captar la experiencia personal de un individuo, reconociendo que los hechos y experiencias tienen distintos significados para cada persona.
TECNICAS PARA EXPRESAR LA EMPATIA
Se analizarán tres técnicas para expresar la Empatía de Nivel Básico:
· El Parafraseo.
· La Clarificación.
· El Reflejo.
Estas técnicas fueron definidas por Brammer (1973) y corresponden al grupo de técnicas “para la comprensión” en la relación de ayuda. Las dos primeras se refieren fundamentalmente a la capacidad de escuchar activamente y la tercera al reflejo.
a. El Parafraseo:
Tiene como objetivo probar que estamos comprendiendo y que seguimos al otro, aclararle su percepción y alentarlo a seguir.
¿Cómo parafrasear?: Escuche el mensaje básico del otro. Para eso es conveniente que durante el proceso de atender, se pregunte: ¿Cuál es el pensamiento básico y el sentimiento que me transmite…?.
Después, presente al que usted parafrasea, un resumen simple y conciso de su mensaje básico.
Observe alguna señal o pida una respuesta al otro, que le confirme lo acertado o no de parafraseo, y la acogida que tiene para promover su comprensión.
b. La Clarificación:
Se debe usar cuando el interlocutor está confundido por lo que el otro plantea, ya sea porque el mensaje es vago, confuso, contradictorio o el razonamiento es circular.
Se trata fundamentalmente de resumir lo que el otro dice, admitiendo la propia confusión y solicitando una aclaración. Ej.: “estoy confundido, trataré de decirle lo que entendí” o, “no me queda claro lo que pasó, podría explicarlo de nuevo”?
¿Cómo clarificar? : Parafrasear lo que cree haber escuchado. Admita su confusión.
Pídale al otro que le confirme, (si es el caso), directamente si está acertada o no su percepción o, si es inadecuada.
c. El Reflejo:
El reflejo, como su nombre lo indica, se refiere a reflejar como lo haría un espejo, los sentimientos, contenidos o experiencias del otro, captando lo esencial de la comunicación, pero sin agregar nada personal, sin distorsionarlo.
Tiene como objetivo aumentar la conciencia del otro, de sentimientos expresados vagamente, hacer que la persona se responsabilice por sentimientos y aclarar emociones o hechos contradictorios.
En el reflejo de sentimientos, se trata de captar ¿cuál es el sentimiento esencial en lo que la persona está comunicando y, mostrárselo. Esto ayuda, por una parte, a que tome mayor conciencia de lo que está diciendo, especialmente si éstos son vagos y, por otra, a que asuma como propios sus sentimientos. Muchas veces decimos “a uno le pasa”, “te da rabia”, en vez de decir, “ a mi me pasa” o, “yo siento rabia”, etc. Al devolverle lo que está expresando diciéndole; “tú sientes..”, se ayuda a que se apropie de sus sentimientos.
También es importante reflejar sentimientos contradictorios o aquellos que se “esconden detrás de las palabras… o fórmulas sociales….”
También se puede reflejar aspectos no verbales de la comunicación Ej.: apretar los puños cuando habla de un tema determinado.
4.- LA ENTREVISTA COMO METODO
4.1. Definiciones
La entrevista está definida como la concurrencia o encuentro de dos o más personas, en un lugar determinado, para tratar de resolver un asunto y tiene como propósito, el recabar el máximo de antecedentes, cuyo resultado dependerá de la eficiencia, experiencia y conocimientos de las técnicas de entrevistas.
Conducta del entrevistador eficaz:
El entrevistador deberá actuar movilizado por la conciencia y el conocimiento que le permita descubrir las señales que evidencian la verdad oculta en los hechos y tener la sabiduría necesaria para discernir los cambios posibles y adecuados para alcanzar esos logros.
Deberá actuar en todo momento con imparcialidad, profesionalismo, sin discriminar entre las personas en razón de su condición social, cultural o económica; de sus creencias religiosas, ideas políticas, por los cargos o rangos que pudiera detentar en la sociedad.
La técnica de la entrevista se emplea en muchas disciplinas de las ciencias sociales y humanas, aunque en cada una de ellas pueden variar. Así, se utiliza la entrevista en antropología, periodismo, sociología, psicología, investigaciones de todo tipo, etc.
Es deber del entrevistador tener un conocimiento exacto del hecho, pues así podrá guiar y ordenar la entrevista en forma correcta, dejará que el entrevistado hable libremente, sin presiones y por ninguna circunstancia deberá hacer que el sujeto diga lo que el entrevistador desea escuchar.
Se deberá tener claro que al efectuar una entrevista, ésta producirá nerviosismo en la persona entrevistada, por diversas razones: no quiere verse involucrada, le trae recuerdos desagradables, tiene un grado de participación, etc.
Por ello se debe actuar con paciencia y dar el tiempo suficiente a la persona para que se tranquilice y pueda recordar detalles, evitando someterla a presiones injustificadas, pues con ello inconscientemente olvidará detalles importantes.
Planificación de la entrevista
El preparar una entrevista tiene la ventaja de abordar el tema de manera completa y exhaustiva. Primero que todo el investigador tendrá que conocer muy bien el sitio del suceso, deberá saber lo que interesa y sobre la base de ello, adecuar la entrevista, considerando el grado de cultura y educación del entrevistado, de su carácter, de su temperamento, de su conducta anterior, su reputación, sus antecedentes y de todo aquello que sea importante para un mejor conocimiento del entrevistado.
Todo lo anterior dará la oportunidad de captar de inmediato las contradicciones, las discrepancias, permitiendo ahondar en ellas y exigir la aclaración respectiva para disipar las dudas.
La experiencia indica que si es necesario, la entrevista debe repetirse la veces que sea prudente para conocer verdaderamente los hechos tal como ocurrieron.
Cuando se debe efectuar la entrevista
Nada más oportuno que efectuar una entrevista a las personas que pueden orientar la investigación, inmediatamente después del descubrimiento del delito.
Se procurará que sea lo más calmada y completa posible, abordando a la persona entrevistada con tranquilidad y sin brusquedad, en una aproximación lo más casual posible.
El entrevistador en todo momento deberá mantener el control de la entrevista, se supone que con su experiencia y el conocimiento de los hechos, eso debe ocurrir.
Como una manera de dar mayor serenidad y tranquilidad al entrevistado, se puede interrumpir la entrevista, dejando que se divague en asuntos que no incidan directamente en el tema central.
Como el entrevistador conoce bien el sitio del suceso, los antecedentes de la investigación y lo que se quiere saber, la primera aproximación a la entrevista consistirá en dejar hablar al entrevistado, que relate los hechos y procurando no interrumpir. Una vez escuchado el relato, se formularán las preguntas para aclarar aquellos puntos que merezcan dudas, considerando
las contradicciones, las emociones, las discrepancias y otras. En este momento se debe evitar lápiz y papel, ya que detrás de estos elementos la persona entrevistada advierte un compromiso con su declaración y puede inferir situaciones comprometedoras como citación al tribunal o fiscalía, la enemistad con alguien, etc.
Distinta será la conducta del entrevistado cuando la persona se muestre evasiva y maliciosamente no quiera decir la verdad, para ello se deberá actuar con mayor persuasión y hacer más formal la entrevista, haciéndole saber sus contradicciones y su negación a cooperar.
Consideraciones especiales de la entrevista
Como regla general, jamás se debe iniciar una entrevista con ideas preconcebidas.
Con personas sin instrucción o de poca educación se les procurará dar tranquilidad y comodidad. Es posible que dicha persona no encuentre el lenguaje apropiado o tenga un mínimo de facilidad de expresión, la ideaentonces, es ayudarles a declarar, pero sin cometer el error de poner las respuestas en su boca.
Hay que tener presente que a veces por comodidad, facilidad, temor o debilidad, se contesta con monosílabos, ello ocurre cuando la pregunta está mal formulada y puede inducir a una interpretación errónea de la respuesta.
El entrevistador debe tener claro lo que desea saber u obtener del entrevistado.
4.2. Fases de la Entrevista: Encuadre, Entrada, Indagación y Cierre.
4.3. Pautas específicas para realizar la entrevista
- Crear un ambiente favorable y propicio
- Saber quien es la persona que será entrevistada
- No dar opiniones personales
- Procurar que el entrevistado se sienta tranquilo
- No abordar la entrevista en forma apresurada
- Irradiar confianza al entrevistado
- No confundir los hechos con los comentarios
- No dar a conocer al entrevistado lo que se sabe de los hechos ya que éste puede estar involucrado
- Hacer preguntas precisas para obtener respuestas concretas
- No hacer varias preguntas a la vez
- Dar al entrevistado, el tiempo suficiente para contestar cada una de las preguntas
- Evitar preguntas repulsivas que provoquen emociones al entrevistado
- Hacer preguntas claras, sencillas, breves y concretas
- No hacer preguntas que permitan ser respondidas con un SI o un NO
- Si son varias las personas que se tienen que entrevistar, ello se deberá hacer en forma separada
Pautas de conductas para la entrevista personal
Siempre será importante tener presente pautas de conductas que permitan asumir correctamente una entrevista, en especial la relación entrevistador entrevistado. A continuación se exponen algunas pautas para tenerlas presente:
Saludar, identificarse y abordar deferentemente a nuestro entrevistado para procurar que la primera impresión sea favorable.
Debemos tratar al testigo de manera digna, independiente de su condición social, evitando que se ponga nervioso y/o temeroso.
Asumir una actitud empática, es decir ponerse en la posición del entrevistado para ganarse su confianza.
Jamás asumir una conducta de autosuficiencia o prepotencia, sobre todo si pensamos que el entrevistado puede proporcionar información importante.
El entrevistador debe conocer bien los hechos, puesto que en el desarrollo de la entrevista, el entrevistado puede entrega información importante, pero que por desconocimiento de lo ocurrido, dicha información no la considere.
Mostrar siempre una conducta de profesionalismo.
Ser paciente y comprensivo dado que el entrevistado puede sentirse presionado y no quiera verse envuelto en problemas judiciales.
Se debe reconocer un buen testigo, sobre todo si da una clara descripción de personas o recuerda hechos importantes, a este entrevistado se le debe cuidar y hacerle saber que lo que el diga, será un gran aporte para la justicia y a la sociedad, de modo que se sienta bien y continúe cooperando.
Características personales del entrevistador
El entrevistar es una habilidad especial, es un trabajo que requiere de mucha experiencia, energía y entera dedicación para recopilar los antecedentes necesarios, deberá ser perseverante y querer realizar su trabajo de buena forma.
Deberá tener habilidad e inteligencia para obtener información en un corto tiempo y darse cuenta en forma inmediata si los antecedentes proporcionados por el entrevistado son útiles, verídicos, necesarios, importantes, etc. Además, poseer algunos rasgos personales como la cortesía, la honestidad y el respeto hacia el entrevistado de modo de ganarse su confianza adecuando el vocabulario al de su entrevistado, no opacándolo con palabras rebuscadas o con preguntas poco claras.
Para ello, deberá el entrevistador conocer los detalles del hecho para así mantener un contacto que se traduce en una concordancia entre preguntas y respuestas.
El entrevistador deberá recurrir a testigos presenciales o de oídas los cuales pueden ser familiares, amigos, vecinos, compañeros de trabajo, de juegos etc., tanto de la víctima como del victimario. Para ello, se deberá actuar con parcialidad y mucho criterio procurando adecuarse a la personalidad del entrevistado.
Se deberá tener en consideración que la persona entrevistada suele ponerse nerviosa porque no quiere verse involucrada en los hechos, por tener un pasado que no quiere que se sepa o que salga a la luz pública; para ello, se deberá tener paciencia y darle el tiempo suficiente para que se tranquilice y pueda recordar detalles de lo que eventualmente haya presenciado, evitando someterlo a presiones.
Por lo general las personas sienten cierto rechazo o desconfianza de quien pregunta mucho, por ello se deberá moderar la entrevista, con comentarios ajenos a la investigación con cierto tino y habilidad suficiente para manejar dicha situación.
4.4. Métodos de Entrevista
La elección del método más adecuado empleado por el entrevistador dependerá de varios factores, entre ellos: tipo de delito que se investiga y personalidad del entrevistado, debiendo conocer su carácter, sus antecedentes, su actitud frente al caso, su grado de conocimiento o participación en el suceso; en síntesis, el entrevistador procurará conocer todos los antecedentes relativos al sujeto y al hecho.
Deberá conocer y dominar todos los métodos posibles de entrevista debiendo acumular experiencia en sucesivas entrevistas, interesarse por el ser humano, conocer sus emociones, sus sentimientos, sus actitudes, su religión y las diferentes formas de expresión. Deberá sopesar en el momento oportuno de la entrevista, los antecedentes mencionados a fin de enfrentarla y conducirla de manera óptima.
La plena observación de los preceptos antes analizados y las reglas para entrevistar, unidos a la experiencia y habilidad, redundarán en el éxito de la entrevista.
· La Narración
Este método consiste en dejar que el sujeto cuente su historia, es decir, que hable libremente. El entrevistador deberá adoptar una actitud de espectador y acogedora hacia el entrevistado.
Se deberá poner especial atención a las reacciones psicológicas y actitudes, mostrando respeto por su historia aunque se sepa que todo es una farsa, reteniendo cada hecho narrado y esperar que termine su relato. No se debe interrumpirle, porque puede contar hechos que resulten útiles para la investigación y que eran ignorados.
Este método puede resultar eficaz especialmente cuando el entrevistado piense que nadie se interesa por su versión de los hechos.
Igualmente si el sujeto tiene algo que ocultar y si antes de la entrevista se preparó urdiendo mentiras y planificando defensas para cada pregunta, el dejarlo hablar, lo desconcertará y se le producirá una desorganización mental que puede resultar clave en el éxito de la entrevista.
· Las Preguntas y Respuestas
Esta modalidad puede formar parte de la anterior, pero se deberá esperar que termine la narración para comenzar con las preguntas. No interrumpirlo demasiado pronto, ello terminaría con la espontaneidad de la narración provocando que el sujeto se limite tan sólo a responder preguntas.
La clave es hacer preguntas claras, precisas, procurando respuestas en los mismos términos.
Las preguntas deben ser breves exactas, sin ambigüedad con palabras claras, unívocas. Para ello se deberá tener un conocimiento exacto acerca de los hechos y de los antecedentes de la persona entrevistada con el fin de ir verificando las respuestas.
· Método Lógico
Esta modalidad se utiliza con sujeto frío o poco emotivo y en los casos en que sea evidente su participación en los hechos. Conviene usar un tono de voz y actitud impersonal.
El entrevistador debe adoptar una gran confianza y seguridad en si mismo, demostrar que conoce los hechos al más mínimo detalle.
Se deben echar abajo las defensas del entrevistado tan pronto surjan elementos de convicción que permitan demostrar que está mintiendo.
Por ejemplo, “tenemos testigos que lo vieron alrededor de las 21:30 horas frente a la casa donde se produjo el robo y un vecino nos dijo que Ud. regresó en taxi como a las 23:00 con dos maletas”.
· Método Emotivo
Se utiliza con personas que reaccionan fácilmente a las emociones. Las pautas a seguir consisten en sentarse cerca del entrevistado, bajar la voz y mostrarse con rostro y actitud comprensiva y compasiva. Se recomienda poner la mano sobre el hombro de la persona y palmotearle la espalda. La idea es mostrarse favorablemente dispuesto hacia la persona entrevistada y hablarle sobre cualquier tema que le pueda despertar emociones, mostrar interés por la familia, por su hogar, su religión, la idea es encontrar el “punto débil” haciéndole notar que se encuentra tenso, perturbado y nervioso.
Este método puede alcanzar el éxito si también se le combina con un método agresivo. Este repentino cambio en la actitud y tratamiento, puede desorganizar completamente al entrevistado y predisponerlo a narrar lo que no quería contar.
Se recomienda que una vez dicha la verdad, se le deberá calmar para evitar demasiada tensión o preocupación, haciéndole saber que al decir la verdad ayudará a todos.
· Método Indiferente
Es práctico en el caso de personas reacias a colaborar. Se le debe dar a entender mediante la actitud y comportamiento que no se desea su colaboración sino que la justicia hará lo que corresponde porque se tiene tal cantidad de evidencias, que su declaración estaría demás y que por su comportamiento se deberá atener a las consecuencias, ya que nada se hará para ayudarlo.
Con esta actitud de indiferencia, hacerle saber que las evidencias, testigos y hechos indican que no dice la verdad y que discutir sobre el tema sería una pérdida de tiempo.
Se supone que el entrevistado piensa que no hay salida ni razón para seguir resistiéndose a la entrevista, optando por decir la verdad.
· Método del llamado a la Decencia y al Honor
Este método puede usarse con provecho cuando se recurre a la decencia, al honor u otras virtudes de orden moral. A pesar, que estas virtudes serían cuestionables en los delincuentes, ellos también poseen su código de honor y el entrevistador conocedor de estos antecedentes, debe recurrir, sin duda a él, si fuera necesario.
Para ello se debe apelar a esos valores, señalando que por tratarse de una persona decente, honesta y digna, no debería tener inconvenientes en colaborar con la justicia, más aún cuando la idea es saber la verdad de los hechos. Si el entrevistado reconoce en él, tales virtudes, existirá una buena predisposición a colaborar.
· Método de la Retroalimentación
Es un mecanismo de “guía y control” que ayuda al otro a considerar un cambio en su comportamiento. Permite describir al otro sus comportamientos y el efecto que éstos producen al interlocutor(positivo y negativo).
Criterios para dar retroalimentación efectiva: Intención genuina de ayuda; asegurarse de la disposición a recibirla; actitud descriptiva y no enjuiciadora; especifica y concreta; dirigida a comportamientos modificables siempre con oportunidad y actuando con inmediatez.
4.5. Tipología del Entrevistado
Entrevista a víctimas en general:
Lineamientos básicos acerca de la manera de abordar a las víctimas de la delincuencia
Antecedentes
La manera como las personas enfrentan su condición de víctimas de un delito depende en gran medida de sus experiencias inmediatamente posteriores al mismo. Como entrevistador, muchas veces usted puede ser el primero en acercarse a las víctimas. Por esta razón, se encuentra en una posición privilegiada para ayudar a las víctimas a sobrellevar el trauma que sigue al delito y a que restablezcan la sensación de seguridad y control sobre sus vidas.
Las circunstancias y el lugar del delito determinan el momento y la manera como los entrevistadores pueden atender a las víctimas y sus necesidades. Esta información reconoce que cada delito y lugar son diferentes, lo cual requiere que se establezca un orden de prioridad para el desempeño de sus labores en cada situación. Por lo general, los entrevistadores deben atender numerosas tareas, entre las que se cuentan la evaluación de las necesidades médicas, la determinación de los hechos y las circunstancias, el asesoramiento a las demás personas y la recolección y distribución de información relativa a quienes pudieran resultar sospechosos. Por ejemplo, si el delito se halla en proceso, o si en la recolección de pruebas o la investigación del delito el tiempo es un factor determinante, es posible que los entrevistadores no puedan atender de inmediato a las víctimas.
Al abordar a las víctimas apropiadamente, los entrevistadores se ganarán su confianza y obtendrán su cooperación. En ese caso, las víctimas pueden mostrarse más dispuestas a proporcionar información detallada acerca del delito a los entrevistadores, lo que a su vez llevará a condenar más criminales. Tenga presente que usted está allí para desempeñar la función profesional que se le haya encomendado.
Puede ayudar a las víctimas si comprende las tres necesidades principales de éstas luego de cometido el delito: la necesidad de sentirse seguro, la necesidad de expresar sus emociones y la necesidad de saber qué sucederá después de esta experiencia.
Consejos para responder a las tres necesidades principales de las víctimas
- Necesidad de las víctimas de sentirse seguras
Con frecuencia, las personas se sienten desamparadas, vulnerables y asustadas por el trauma ocasionado por el delito. Como entrevistador, cuando le corresponda, puede atender esta necesidad siguiendo estos lineamientos:
Preséntese a la víctima mencionando su nombre. Explique brevemente su función y objetivo.
Tranquilice a las víctimas acerca de su seguridad y muestre su interés prestando mucha atención a las palabras, postura, gestos y tono de voz que usted emplee. Diga a las víctimas: "Se encuentra a salvo ahora" o "Ya estoy aquí". Utilice el lenguaje corporal para mostrar interés; para ello, emplee gestos como asentir con la cabeza, recurra al contacto visual, sitúese al nivel de las víctimas en vez de permanecer de pie si éstas se hallan sentadas, mantenga una postura abierta en vez de cruzar los brazos y hable con voz calmada y comprensiva.
Pida a las víctimas que le digan lo que sucedió en una o dos frases. Pregúnteles si están heridas. Atienda sus necesidades médicas en primera instancia.
Ofrezca contactar a familiares, amigos o consejeros de crisis para víctimas.
Asegure la privacidad durante la entrevista. Realícela en un lugar donde las víctimas se sientan seguras.
Formule preguntas sencillas que permitan a las víctimas tomar decisiones, reafirmarse y retomar el control de sus vidas. Ejemplos: "¿Quisiera algo de tomar?"; "¿Puedo pasar y hablar con usted?"; y "¿Cómo desea que la llame, señora Rodríguez?".
Asegure a las víctimas que se mantendrá la confidencialidad de sus comentarios hasta donde sea posible.
Pregunte a las víctimas acerca de cualquier preocupación o necesidad que puedan tener.
Procure una "red de seguridad" a las víctimas antes de retirarse. Haga llamadas telefónicas y reúna apoyo profesional o personal para las víctimas. Entrégueles un listado con los organismos de ayuda o información disponibles. Este listado debe incluir información para contactar centros de intervención locales de crisis y grupos de apoyo; la oficina del fiscal y la oficina de asistencia para víctimas y testigos; la oficina del Estado para asistencia y compensación de víctimas, y otros servicios de cobertura nacional, incluidas líneas telefónicas gratuitas de asistencia.
Entregue por escrito a las víctimas su nombre y la información necesaria para localizarlo. Anímelas a contactarlo si tienen cualquier pregunta o si necesitan que usted les brinde ayuda adicional.
- Necesidad de las víctimas de expresar sus emociones
Las víctimas necesitan expresar sus emociones y contar su historia después de sufrir el trauma que les causó el delito. Necesitan que sus sentimientos sean aceptados y que un oyente imparcial escuche su historia. Además del miedo, pueden experimentar sentimientos de culpabilidad, rabia, vergüenza, tristeza o rechazo. La respuesta más común es: "No creo que esto me haya pasado". La angustia emocional puede expresarse de formas muy peculiares, como la risa. Algunas veces las víctimas sienten indignación frente a la amenaza impredecible, súbita e incontrolable que se cierne sobre su seguridad o su vida. Esta indignación puede dirigirse contra las personas que intentan ayudarlas y aún contra los agentes del orden por no haber llegado al lugar del delito con mayor prontitud. Usted, como entrevistador, puede responder a la necesidad de las víctimas de expresar sus emociones siguiendo estos lineamientos:
Evite interrumpir a las víctimas cuando estén expresando sus emociones.
Preste atención al lenguaje corporal de las víctimas, observando detalles como su postura, expresión facial, tono de voz, gestos, contacto visual y apariencia general. Esto puede ayudarle a comprender lo que están sintiendo y expresando, y a responder en consecuencia.
Convenza a las víctimas de que sus reacciones emocionales al delito no tienen nada de extraño. Demuéstreles su comprensión con expresiones como: "Ha pasado por algo realmente aterrador. Lo siento mucho"; "Lo que está sintiendo es perfectamente normal"; y "Fue un delito terrible. Siento que le haya ocurrido a usted".
Contrarreste cualquier sentimiento de culpa que experimenten las víctimas con expresiones como: "No hizo nada malo. Esto no fue su culpa".
Hable con las víctimas como individuos; no se limite a elaborar un informe. Siéntese, quítese el sombrero si lo usa y, por un momento, deje de lado su libreta de notas. Pregunte a las víctimas cómo se sienten y escúchelas.
Dígales a las víctimas: "Deseo que me cuente todo lo ocurrido, todo lo que pueda recordar, aún si cree que no es importante".
Haga preguntas abiertas y evite las que puedan responderse con un "sí" o un "no". Formule preguntas como éstas: "¿Puede decirme qué pasó?" o "¿Hay algo más que quiera contarme?".
Demuestre que escucha atentamente a las víctimas mediante sus expresiones faciales, lenguaje corporal y comentarios como: "Tómese su tiempo; le escucho" y "Podemos tomar un descanso si lo desea. No tengo prisa".
Evite interrumpir a las víctimas mientras estén relatando los hechos.
Repita o parafrasee lo que usted cree haber escuchado del relato de las víctimas. También usando las técnicas de la Clarificación o del Reflejo Diga, por ejemplo: "Veamos si entendí correctamente. Usted dijo que...", "Según entiendo,..." o "Usted dice que…" haciéndose cargo de sus sentimientos.
- Necesidad de las víctimas de saber lo que vendrá después de cometido el delito
Con frecuencia, las víctimas sienten preocupación por el papel que desempeñarán en la investigación del delito y en el proceso legal. También pueden estar preocupadas por aspectos como el despliegue que los medios darán al delito, los gastos médicos o las indemnizaciones por daño a las propiedades. Usted puede ayudarles a calmar su ansiedad contándoles lo que sobrevendrá después del delito. Esto también les ayudará a prepararse para acontecimientos venideros que puedan causarles tensión y para asumir cambios en sus vidas. Puede responder a esta necesidad de las víctimas siguiendo estos lineamientos:
Explique brevemente, si es pertinente y oportuno, los procedimientos que seguirá usted en labores como la redacción del informe y trámites siguientes.
Informe a las víctimas acerca de entrevistas posteriores a las que puedan ser citadas.
Haga saber a las víctimas que la falta de concentración, la pérdida de memoria, la depresión y los problemas de salud son reacciones normales en personas que han sufrido las consecuencias de un delito. Anímelas a retomar su rutina normal tan pronto como sea posible para así acelerar su recuperación.
Entregue a las víctimas un listado de los organismos de ayuda e información disponibles. Este listado debe incluir información para contactar centros de intervención locales de crisis y grupos de apoyo; la oficina del fiscal y la oficina de asistencia para víctimas y testigos; la oficina del Estado para asistencia y compensación de víctimas, y otros servicios de cobertura nacional, incluidas líneas telefónicas gratuitas de asistencia.
Pregunte a las víctimas si tienen cualquier pregunta y anímelas a contactarlo si necesitan que usted les brinde ayuda adicional.
a. Víctimas infantiles
Antecedentes
La tasa de niños entre los 12 y los 19 años que han sido víctimas de delitos es mayor que la de cualquier otro grupo de edad. (Nota: No se recolectan los datos de los delitos cometidos contra los niños menores de 12 años).
Además, de acuerdo con la Asociación Médica Americana, cerca de 1.100 niños mueren cada año por abuso y negligencia, mientras que 140.000 resultan lesionados. Los datos del Informe Uniforme sobre la Delincuencia (Uniforma Prime Reporta) indican que cerca de 2.000 niños menores de 18 años fueron asesinados en 1996. Por último, el asesinato y el homicidio culposo son las causas de muerte de cerca del 17 por ciento de los niños menores de 19 años.
Cuando los niños son víctimas de un delito, su normal ajuste fisiológico y psicológico a la vida se ve trastornado. Además, deben enfrentar el trauma de haber sido víctimas de un delito una y otra vez en cada etapa de su desarrollo.
Las víctimas infantiles sufren tanto traumas físicos como emocionales a causa del delito. Cuando se informa de éste, se fuerza a los niños a entrar en el estresante mundo "adulto" del sistema jurídico penal. Los adultos –tal vez los mismos que fueron incapaces de proporcionarle protección al menor en primera instancia– son los responsables de que los niños recuperen la confianza en que existen lugares seguros a los que pueden ir y personas confiables a las cuales recurrir. Como entrevistador, usted puede desempeñar un papel clave en este proceso y disminuir la posibilidad de un trauma a largo plazo en las víctimas infantiles.
Consejos para responder a las víctimas infantiles
Escoja un lugar seguro y confortable para entrevistar a las víctimas infantiles, como un centro de apoyo para menores. Si esto no es posible, escoja un sitio lo más cómodo posible. Tómese el tiempo necesario para establecer con la víctima un vínculo basado en la confianza y la comunicación.
Los niños en edad preescolar (de 2 a 6 años) se sienten más a gusto en casa–asumiendo que el abuso no se presentó allí– o en un ambiente muy familiar. Uno de los padres o algún otro adulto en quien el niño confíe debe encontrarse cerca.
En el caso de los niños en edad de asistir a la escuela primaria (de 6 a 10 años), no suele recomendarse la presencia de los padres, puesto que en esta edad los niños pueden mostrarse reacios a revelar información si creen que esto los va a "meter en líos" a ellos o a sus padres. Sin embargo, uno de los padres o algún otro adulto en quien el niño confíe, puede encontrarse cerca, por ejemplo, en otra habitación.
Los preadolescentes (niñas entre 10 y 12 años y niños entre 12 y 14 años) se encuentran influenciados por su grupo de edad y por lo general evitan la supervisión de los padres. Por esta razón, pueden sentirse más a gusto si un amigo, o quizá el padre de un amigo, se encuentra cerca.
Los adolescentes (por lo general jóvenes entre 13 y 17 años) pueden temer traicionar a sus compañeros, puede ser necesario entrevistarlos en un lugar seguro sin compañeros que estén cerca.
Tenga en cuenta que los niños tienden a experimentar regresiones emocionales durante los momentos de estrés y actúan como si tuvieran menos edad. Por ejemplo, los niños de 8 años pueden chuparse el dedo.
Use un lenguaje apropiado, de acuerdo con la edad de la víctima. Recuerde su propia niñez y trate de pensar como niño. Evite usar lenguaje de bebé.
Puesto que los niños sienten con frecuencia que pueden ser culpados por los problemas, convenza a los niños en edad preescolar y en edad de asistir a la escuela primaria de que no han hecho nada malo y de que no están "metidos en líos".
Sea consecuente con los términos que use y repita con frecuencia la información importante.
Formule preguntas abiertas para asegurarse de que la víctima lo ha comprendido.
Proceda con tacto cuando discuta asuntos de naturaleza sexual con preadolescentes y adolescentes, pues su vergüenza y vocabulario limitado pueden hacer que la conversación sea difícil para ellos. De la misma forma, no asuma que las víctimas, incluidos los niños en edad de asistir a la escuela primaria, conocen asuntos de naturaleza sexual tan bien como su lenguaje o aparente sofisticación pudieran indicar.
Conserve una actitud imparcial y de empatía con las víctimas. Puesto que los niños en edad de asistir a la escuela primaria son especialmente susceptibles al reconocimiento, elogie su comportamiento con frecuencia y agradézcales su ayuda.
Recuerde que en los niños la capacidad de prestar atención es limitada. Esté alerta para detectar signos de que las víctimas se encuentran cansadas, inquietas o malhumoradas. Cuando entreviste niños en edad preescolar, considere la posibilidad de realizar una serie de entrevistas cortas en lugar de una entrevista única y extensa. También considere la conveniencia de posponer la entrevista hasta que la víctima haya disfrutado de una noche de sueño. Sin embargo, en este caso asegúrese de no esperar demasiado para entrevistar a la víctima si ésta se encuentra en edad preescolar, pues en esta etapa a los niños puede resultarles difícil separar los hechos relacionados con el delito de las experiencias posteriores.
Anime a los niños en edad preescolar a que jueguen, pues para ellos el juego constituye un medio de comunicación común. Es posible que, al jugar, los niños se relajen y se muestren más comunicativos.
Limite el número de entrevistas a las víctimas. En lo posible, estimule la participación de las víctimas en las discusiones que impliquen toma de decisiones y resolución de problemas. Identifique y responda con paciencia a todas sus preguntas. Puede reducir la inseguridad y ansiedad de las víctimas si les explica el propósito de la entrevista y las prepara para lo que vendrá después, en especial en el caso de los niños en edad de asistir a la escuela primaria.
Muéstrese compasivo con las víctimas. El contacto con adultos afectuosos refuerza poderosamente la capacidad natural de adaptación de los niños.
Aunque la víctima inmediata es el niño, no olvide tranquilizar a los padres si éstos no han participado en el delito. Es necesario indicarles cómo pueden superar el problema, lo que pueden esperar y cómo hablar con su hijo.
b. Entrevista a familiares de víctimas de homicidio
Antecedentes
El homicidio es un delito con más de una víctima. No hay manera de preparar a los familiares para el día en que deban enterarse súbitamente de que un ser querido ha sido asesinado. Los familiares sufren la conmoción por la pérdida repentina de su ser querido y sienten rabia, pues éste no tenía por qué morir. El asesinato acaba con la confianza de los familiares en el mundo y con su fe en el orden social y la justicia.
Muchos familiares de víctimas de homicidio aseguran que el hecho más traumático de sus vidas ocurrió cuando se les notificó la muerte de su ser querido. Un manejo inadecuado de la información prolongar el proceso de duelo de los familiares y retardar su recuperación del crimen durante años. En cambio, una información apropiada puede restablecer algo de la confianza y la fe de los familiares y ayudarles a iniciar una nueva vida.
Consejos para responder a los familiares de las víctimas de homicidio
Entérese de los detalles que rodearon la muerte de la víctima del homicidio antes de entrevistar a los familiares. Con frecuencia, éstos desean conocer las circunstancias exactas de la muerte de su ser querido. No olvide que Ud. como entrevistador, debe saber y saber manejar la información que puede entregar.
Lleve consigo las pruebas de la identidad de la víctima de homicidio en caso de que los familiares nieguen su parentesco con ésta. Tenga en cuenta que la víctima puede haber llevado una vida desconocida para los familiares, como estar involucrada en drogas, en aventuras extramaritales o en relaciones homosexuales.
Averigüe todo lo posible acerca de los familiares de la víctima antes de la entrevista.
Realice la entrevista en compañía de otra persona, si el hecho lo amerita. Puede ponerse en contacto con voluntarios locales especialmente entrenados para este tipo de notificaciones a través de la iglesia local o del organismo de asistencia correspondiente. Asimismo, la Organización Nacional para Asistencia a Víctimas (800-879-6682) puede suministrarle información relativa a los voluntarios que se encuentren en su área.
Durante la entrevista, no utilice eufemismos para hablar de la muerte del ser querido, tales como "Se fue", "La perdimos", "Expiró" o "Nos dejó". Hable de modo directo y sin ambigüedades, pero sea compasivo al hablar con los familiares. No deje pasar la oportunidad de decir: "lo siento mucho".
Mientras realice la entrevista, debe preocuparse de controlar aquellas reacciones que pudieran ser peligrosas para ellos o para los demás.
Acepte de manera imparcial y comprensiva la reacción de los familiares, sin importar su intensidad o su estoicismo. Los familiares pueden llorar de manera histérica, gritar, desmayarse, sentarse en silencio o entrar en shock.
Prepárese para enfrentar una posible reacción hostil de los familiares hacia usted como entrevistador y evite responder a la defensiva o con descortesía.
Muéstrese comprensivo con el dolor y el sufrimiento de los familiares, pero no diga "Comprendo" cuando es evidente que nadie puede hacerlo.
Llame a la víctima por su nombre, por respeto a ésta y a los familiares. No use términos como "el difunto" o "la víctima".
Si es preciso, escuche a los familiares y responda a todas sus preguntas.
Telefonee a otros familiares de la víctima si los familiares inmediatos de ésta se lo solicitan. Si es posible, haga gestiones para que alguien los acompañe antes de entrevistarlos. En caso contrario, pídales que tomen asiento tan pronto como haya establecido contacto con ellos y antes de iniciar su labor. Muestre respeto por las interpretaciones personales y las concepciones, religiosas o no, que tengan los familiares acerca de la muerte. No les imponga sus creencias personales sobre la muerte diciendo, por ejemplo: "Se encuentra en un mejor lugar ahora".
Explique a los familiares que cada persona asume el duelo de manera diferente. Anímelos a comprenderse y a apoyarse mutuamente.
Antes de irse, asegúrese de que alguien acompañe a los familiares y de que éstos sepan cómo contactar a los servicios de apoyo.
c. Entrevista a víctimas de ataque sexual
Antecedentes
El ataque sexual es uno de los delitos más traumáticos. Aunque para la mayoría de las víctimas de la delincuencia es difícil hablar de esta experiencia, para quienes han sufrido un ataque sexual ello es particularmente doloroso. Una razón obvia es la dificultad que muchas personas tienen para referirse al sexo. Sin embargo, una razón más importante es que muchas víctimas de ataque sexual quedan muy traumatizadas no sólo por la humillación de la violación física, sino por el miedo de resultar gravemente lesionadas o muertas.
Las responsabilidades principales del entrevistador ante un delito sexual están dirigidas a proteger, entrevistar y apoyar a la víctima.
En la investigación y proceso judicial de la mayoría de los casos de ataque sexual, la víctima cumple un papel mucho más importante que en otros delitos, puesto que con frecuencia ella es el único testigo del crimen. Infortunadamente, algunas veces las víctimas de ataque sexual no están dispuestas a cooperar en la entrega de información por temor a las represalias del perpetrador.
Sólo los hombres y las mujeres que han sufrido el trauma derivado de un ataque sexual pueden comprender la profundidad y complejidad de los sentimientos que experimentan estas víctimas. No obstante, la manera como el entrevistador aborde a la víctima puede resultar determinante para que ésta inicie el camino de la recuperación o bien para que sufra años de trauma y angustia.
Consejos para responder a las víctimas de un ataque sexual
Prepárese para enfrentar casi cualquier tipo de reacción emocional de las víctimas. Bríndeles su apoyo y permítales que expresen sus emociones, las cuales pueden incluir llanto, accesos de rabia y gritos.
Evite interpretar la calma o la compostura de la víctima como un indicio de que el ataque sexual no ocurrió, pues podría encontrarse en estado de shock. (Nota: Se estima que las acusaciones falsas por ataque sexual se presentan en el 2% de los casos, porcentaje similar a las tasas de acusaciones falsas que se dan en otros delitos violentos).
Aborde a la víctima calmadamente. El mostrar su indignación ante el delito puede agudizar el trauma de la víctima.
Pregunte a la víctima si desea que usted contacte a un miembro de la familia o a un amigo.
Ofrezca a la víctima contactar a un consejero experto en el manejo de crisis por ataque sexual y pregúntele si desea que éste sea hombre o mujer. Además, indague si la víctima quiere hablar con usted o si prefiere a un entrevistador del sexo opuesto. En este caso, averigüe porqué tiene esa posición.
Cuide de no aparecer ante la víctima como alguien sobreprotector o con aires de superioridad.
Recuerde que es normal que las víctimas deseen olvidar, o que realmente olviden, los detalles del delito que les resulten difíciles de aceptar.
Durante la entrevista, trate de establecer si la víctima necesita recibir atención médica, en especial para comprobar que no tengan lesiones internas. Además, un examen médico puede proporcionar pruebas para la captura y el juzgamiento del agresor. Sin embargo, tenga en cuenta que la víctima puede sentirse humillada y avergonzada por el hecho de que su cuerpo haya sido expuesto durante el ataque sexual y deba exponerlo de nuevo para un examen médico. Explíquele en qué consiste el examen forense, así como su importancia.
Tenga en cuenta las preocupaciones personales, interpersonales y de intimidad que puedan asaltar a la víctima. Entre éstas pueden mencionarse la posibilidad de estar embarazada o de contraer una enfermedad de transmisión sexual, como el sida; la reacción del esposo, del compañero o de los padres; la publicidad que los medios puedan darle al ataque sexual, y las reacciones y las críticas de los vecinos y compañeros de trabajo si se enteran de lo ocurrido.
Entreviste a las víctimas con mucho tacto. Reduzca al mínimo el número de veces que la víctima deba contar los detalles del delito, salvo que exista la necesidad de hacerlo.
Ofrezca responder a cualquier pregunta adicional de la víctima y proporciónele toda la asistencia que pueda necesitar.
Anime a la víctima a recibir asesoramiento profesional. Explíquele que esta recomendación se basa en el beneficio que otras víctimas obtuvieron de dicho asesoramiento en el pasado. Asimismo, explique a la víctima que puede experimentar síntomas de estrés postraumático en los siguientes meses. Identifique a la víctima y remítala a los servicios de apoyo para que reciba asistencia.
d. Entrevista a víctimas de la violencia en el hogar
Antecedentes
La violencia en el hogar es un delito, no un asunto de índole familiar, y así debe ser abordado. Las estadísticas del Departamento de Justicia de los Estados Unidos indican que cerca del 20% de los homicidios se comete dentro del ámbito familiar o de las relaciones íntimas, y una de cada tres mujeres víctimas de homicidio es asesinada por alguien muy cercano a ellas. Además, alrededor del 28 % de los crímenes violentos contra mujeres los cometen sus esposos o novios. Por último, cerca del 50 % de la violencia en el hogar se da entre esposos y un 25 % entre parejas que viven en unión libre; en ambos casos, el agresor suele ser el hombre y la víctima la mujer.
Sólo como información para quienes deben desempeñarse como Entrevistadores, se indica que en los casos de violencia en el hogar, las tres responsabilidades principales de la policía, son las siguientes: (1) proporcionar seguridad física y un lugar seguro a la víctima, (2) asistir a la víctima coordinando su remisión a los servicios de apoyo y (3) arrestar al agresor como lo requiere la ley.
A diferencia de lo que ocurre con la mayoría de los otros delitos, las víctimas de violencia en el hogar no suelen sufrir una amenaza súbita e impredecible contra su seguridad o sus vidas. La mayoría de las veces, la violencia en el hogar implica años de estrés y trauma personal, así como lesiones físicas. Por tanto, en los casos de violencia en el hogar, y en contraste con otros delitos, su capacidad para ayudar a las víctimas a enfrentar los abusos y a recuperarse de ellos puede ser limitada.
Consejos para responder a víctimas de la violencia en el hogar
El Cientista o Perito Criminalístico desempeñando las funciones profesionales de Entrevistador, debe estar en conocimiento de las normas de procedimiento que usa la policía uniformada o civil en estos casos de violencia en el hogar que presentan riesgos potenciales y en que, de ser posible los representantes de la ley, deben llegar en pareja al lugar de delito y adoptar otras medidas, como por ejemplo, separar a las partes involucradas en el caso, antes de entrevistarlas, aun si no muestran un comportamiento violento o si no están discutiendo cuando usted llegue al lugar de los hechos.
Cuando al Entrevistador le corresponda intervenir, pregunte a las víctimas si desean que usted contacte a algún familiar o amigo. Evite juzgar a las víctimas o hacer comentarios sobre la situación. Las relaciones que involucran abusos se mantienen por muchas razones. Ofrecer consejo a la víctima en ese momento no resolverá este problema tan complejo.
Aunque no haya niños presentes en ese momento, pregunte si los hay en la familia; si es así, averigüe dónde se encuentran. Tenga en cuenta que los niños se esconden o los esconden en estas circunstancias.
Aborde a los niños con afecto y amabilidad. Observe si presentan signos de trauma emocional o de angustia. Manténgase alerta para descubrir indicios físicos de maltrato infantil, pues algunas veces la violencia en el hogar está asociada a esta clase de delito.
Cualquier recomendación dada en buenos términos con mucho tino y criterio, servirá a las víctimas. Aun cuando no se presenten cargos por violencia en el hogar, invite a las partes a separarse por un corto período, al menos durante la noche. Si es posible garantizar la seguridad de la víctima en su casa, considere la posibilidad de pedirle al agresor que se retire. Convenza a las víctimas de que el propósito de su intervención no es empeorar la situación, sino ayudar a resolver el problema.
Proporcione a las víctimas información de referencia acerca de refugios para víctimas de violencia en el hogar y programas para mujeres maltratadas. Esto no debe hacerse en presencia del agresor.
Recuerde que la violencia en el hogar puede presentarse en relaciones que involucran a personas del mismo sexo.
Asegúrese de elaborar un informe concienzudo.
e. Entrevista a víctimas de edad avanzada
Antecedentes
Cuando las personas de edad avanzada son víctimas de un delito, por lo general sufren mayores perjuicios físicos, mentales y financieros que las personas de otros grupos de edad. Las víctimas de edad avanzada tienen dos veces más probabilidades de sufrir lesiones físicas graves y de requerir hospitalización que cualquier otro grupo de edad. Más aún: el proceso fisiológico del envejecimiento trae como consecuencia una menor capacidad de sanar después de una lesión, tanto desde el punto de vista físico como mental; por tanto, es posible que las víctimas de edad avanzada jamás se recuperen completamente del trauma causado por un delito. Además, el trauma que sufren estas víctimas se agrava debido a sus dificultades financieras, puesto que muchas de ellas viven de un ingreso bajo o fijo que, con frecuencia, es insuficiente para pagar los servicios profesionales y los productos que podrían ayudarles a sobrellevar los efectos del delito.
Es comprensible que estas personas sean las que más teman a la delincuencia. De hecho, ellas enfrentan una serie de preocupaciones y miedos adicionales cuando son víctimas de un delito. En primera instancia, pueden sentirse incapaces de responder a las expectativas de los entrevistadores y temer que éstos piensen que son incompetentes. Es posible que les preocupe que cuando los miembros de su familia sepan que fueron víctimas de un crimen, también piensen que son incompetentes. Además, pueden temer una represalia por parte del delincuente por informar del delito. Por último, las personas de edad avanzada pueden experimentar sentimientos de culpa por "permitirse" haber sido víctimas de un delito. Dependiendo de la manera como las aborde, el agente que responde en primera instancia puede hacer mucho para restaurar la confianza y mantener la dignidad de esta clase de víctimas.
Consejos para responder a las víctimas de edad avanzada
Observe atentamente a las víctimas para detectar si están cansadas o no se sienten bien. Permita que las víctimas aclaren sus ideas antes de la entrevista.
Pregunte a las víctimas si lo comprenden a cabalidad. Recuerde que pueden tener dificultades para escuchar o ver, pero no asuma que es así. Pregúnteles si requieren ayudas especiales, como el uso de anteojos o de aparatos de audición.
Pregunte a las víctimas si desean que usted contacte a un miembro de la familia o a un amigo.
Esté alerta para detectar en las víctimas signos de violencia doméstica o abandono. Los estudios indican que el 10 % de las personas de edad avanzada son maltratadas por sus familiares.
Dé a las víctimas el margen de tiempo suficiente para que escuchen y comprendan sus palabras durante la entrevista.
Formule una pregunta a la vez y espere la respuesta antes de proceder con la siguiente. Evite interrumpir a las víctimas.
Repita palabras y frases clave. Formule preguntas abiertas para asegurarse de que lo comprenden.
Evite presionar innecesariamente a las víctimas, sea paciente y haga recesos frecuentes durante la entrevista.
Proteja la dignidad de las víctimas incluyéndolas en todas las conversaciones en que se tomen decisiones y que se lleven a cabo en su presencia.
En el caso de las víctimas con problemas auditivos, escoja un lugar libre de distracciones, interferencias y ruido de fondo. Además, tenga en cuenta las siguientes sugerencias:
Sitúese enfrente de la víctima, de manera que ésta pueda ver claramente sus ojos y sus labios.
Párese o siéntese a una distancia no mayor de 1,80 metros y no menor de 0,90 metros de la víctima.
Comience a hablar sólo después de haber captado la atención de la víctima y establecido contacto visual con ella.
Nunca hable directamente al oído de la víctima.
Hable de manera clara y más lentamente de lo que acostumbra. Use preguntas e instrucciones cortas y sencillas. No exagere la articulación de las palabras.
Si es necesario, hable un poco más alto de lo que acostumbra, pero no grite. Los tonos extremadamente altos no se transmiten de igual forma que los normales en los aparatos de audición.
Prepárese para repetir con frecuencia sus preguntas e instrucciones. Utilice diferentes palabras para reformularlas.
Proporcione iluminación apropiada si es necesario que las víctimas lean. Asegúrese de que el material escrito esté en un tipo de letra lo suficientemente grande y nítido para que las víctimas lo lean.
Proporcione a las víctimas información escrita que resuma los puntos importantes que les comunicó en forma verbal, de manera que puedan remitirse a ésta más adelante.
Tenga en cuenta que en las personas de edad avanzada los recuerdos pueden salir a flote lentamente. No las presione para que recuerden hechos o detalles; en lugar de ello, pídales que se pongan en contacto con usted si recuerdan algo posteriormente.
En todos sus comentarios e interacciones con las víctimas de edad avanzada, con los familiares de éstas y con otros profesionales involucrados en el caso, su objetivo prioritario es restaurar la confianza y mantener la dignidad de las víctimas.
f. Entrevista a víctimas de choques automovilísticos relacionados con el alcohol
Antecedentes
Por lo general, las víctimas de choques de tránsito ocasionados por conductores ebrios sufren secuelas graves y de larga duración. Una investigación patrocinada por el Instituto Nacional de Salud Mental concluyó que cinco años después del choque, la mayoría de las víctimas permanecía psicológica, física y financieramente afectada. A su vez, el 20 % de las víctimas siente que su vida nunca será normal de nuevo.
El entrevistador que conozca la peculiar naturaleza de las lesiones y las muertes ocasionadas por choques automovilísticos relacionados con el alcohol siempre será recordado por las víctimas –o por los familiares de éstas– como alguien que supo ayudarles eficazmente cuando se presentó la oportunidad. Además, no olvide que podría haber sido usted quien resultara muerto o herido a causa de un conductor ebrio. La conciencia de este hecho le dará la paciencia, la humildad y el coraje que necesita para enfrentar tales situaciones.
Consejos para responder a víctimas de choques automovilísticos relacionados con el alcohol
Evite emplear palabras y frases que le resten importancia al trauma emocional y físico de la víctima. Por ejemplo, no use las expresiones "Al menos" y "Tiene suerte" en frases como "Al menos el conductor ebrio no iba a alta velocidad" o "Tiene suerte de estar vivo". Estas palabras no tranquilizarán a la víctima, e incluso pueden herirla o enfurecerla. Las víctimas pueden encontrarse en estado de shock o sentir miedo, dolor, pánico y confusión; el insinuarles que tienen suerte o que fueron afortunadas no es apropiado en ese momento.
Ayude al conductor víctima a enfrentar los sentimientos de culpa y fracaso. Cuando un pasajero ha resultado herido o muerto, con frecuencia el conductor se siente responsable por no haber evitado el choque con una decisión o una maniobra de último momento. De manera amable anime al conductor a enfrentar estos sentimientos mediante la razón y tratando de entender que probablemente el choque no podía evitarse. Explíquele que sus acciones de último momento tan sólo fueron una pequeña parte en la compleja secuencia de acontecimientos que llevaron al choque.
Inste a las víctimas a obtener atención médica inmediata, aún si no presentan heridas visibles. Explíqueles que los choques relacionados con el alcohol son una de las causas principales de la lesión cerebral traumática (también conocida como lesión cerebral cerrada), en la cual el cerebro resulta lesionado sin que haya fracturas en el cráneo. Las víctimas que han sufrido esta lesión pueden no presentar síntomas inmediatos e interactuar normalmente con los agentes; sin embargo, más tarde las secuelas de la misma pueden trastornar sus vidas. A medida que se desarrollan los problemas de salud, es frecuente que las víctimas y los médicos olviden relacionarlos con el choque automovilístico. Si no se someten a un examen médico inmediatamente después del choque, es posible que las víctimas jamás se percaten de que sus problemas se originaron a raíz de éste.
Ud. como entrevistador debe estar preparado para encontrarse con sentimientos y declaraciones ambivalentes y conflictivas por parte de los pasajeros del vehículo del conductor ebrio. Puede ser difícil para ellos culpar al conductor si él o ella pertenecen a su círculo de amigos o a su familia. Además, los pasajeros pueden mostrarse reacios a suministrar información por temor a las consecuencias penales que podría enfrentar el conductor que causó el choque.
Asegúrese de que su actitud y sus palabras reflejen el hecho de que conducir bajo los efectos del alcohol es un delito –con frecuencia violento– que ha cobrado muchas víctimas. Sus acciones y palabras deben reflejar su experiencia y convicción de que un conductor ebrio produce en sus víctimas consecuencias tan devastadoras como las de otros delitos violentos. El conducir bajo los efectos de alcohol es un delito, no un "accidente": así como un robo, una violación o un asesinato no son accidentes, tampoco puede calificarse como tal la acción de conducir ebrio.
Prepárese para enfrentar reacciones emotivas y hasta hostiles por parte de las víctimas. Algunas veces, las víctimas creen firmemente que las fuerzas del orden no se toman muy en serio los delitos derivados del conducir bajo los efectos del alcohol, y pueden expresar sus opiniones ante usted. Mantenga una actitud imparcial y cortés mientras acepta las reacciones de las víctimas y las escucha expresar sus opiniones. No discuta o contradiga lo que le dicen. El escuchar con atención hace que los entrevistados sientan que sus quejas son atendidas. Muéstrese comprensivo con su dolor y sufrimiento, pero no diga "Comprendo" cuando realmente nadie puede hacerlo.
Estas instrucciones se han insertado, sólo teniendo en cuenta que al entrevistador le pudiera corresponder vivir situaciones similares y como una forma de completar sus conocimientos sobre la materia. Apoye a los miembros de la familia que deseen ver y pasar un tiempo con el cuerpo de su ser querido. A menudo, los familiares experimentan una profunda necesidad psicológica de acercarse al cuerpo de su ser querido tan pronto como sea posible y permanecer durante algún tiempo con éste. Muéstrese sensible ante el sufrimiento de la familia. Dado que los choques automovilísticos relacionados con el alcohol casi siempre causan lesiones violentas en el cuerpo de las víctimas, y puesto que esta imagen puede causar a los familiares un dolor devastador, su reacción inicial, movido por la compasión, puede consistir en negarles el acceso al cuerpo. Sin embargo, la negativa sólo ahonda el dolor de los familiares. En primera instancia, ofrézcase para ver el cuerpo en nombre de los familiares y suminístreles una descripción detallada. Si éstos aún desean ver y estar con el cuerpo, respete su derecho a hacerlo. Abrazar y tocar el cuerpo del ser querido ofrece a los familiares la posibilidad de despedirse mientras el cuerpo aún se encuentra en su estado natural, antes de que la funeraria lo prepare. La visión del cuerpo puede ayudar a los familiares a aceptar la muerte de su ser querido.
Sea cuidadoso y discreto al escoger sus palabras. Para muchos familiares, la distinción entre "morir" y "matar" cobra un significado importante después de una muerte causada por un choque relacionado con el alcohol. La palabra "morir" deja de lado el hecho de que la víctima falleció violentamente; la palabra "matar" significa quitar la vida de manera deliberada o imprudente.
Busque y guarde en un lugar seguro los objetos personales de la víctima –tales como ropa y joyas– hallados en el lugar del choque. En una encuesta sobre la satisfacción con respecto al funcionamiento del sistema de justicia penal en los casos de choques relacionados con el alcohol, cerca de dos tercios de los encuestados se mostraron satisfechos con la investigación realizada por las fuerzas policiales, pero muchos otros sentían que éstos no habían protegido adecuadamente las pertenencias de las víctimas. Esta percepción fue una fuente de dolor y amargura. El entrevistador no debe estar ajeno a este tipo de declaraciones que hagan sus entrevistados, y deberá saber escuchar con mucha paciencia, entendiendo el dolor que están viviendo. Las palabras de consuelo y tranquilidad que exprese el entrevistador, constituirán para las víctimas o sus familiares, motivo de un positivo recuerdo en sus vidas.
En la sección "Familiares de víctimas de homicidio" podrá encontrar consejos adicionales sobre la manera de dar respuesta a las necesidades de los familiares de víctimas muertas en choques automovilísticos relacionados con el alcohol.
Apuntes Básicos de uso exclusivo para alumnos de la Escuela de Criminalísticas Forense de la Universidad Tecnológica Metropolitana.
Apuntes preparados por:
Prof. Miguel Edo. Duque S. M.
